由國家工信部、商務部等指導，51Callcenter與政府聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)和全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會學術指導、發(fā)改委《全球化》雜志、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會、中國反侵權假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，全國政協(xié)、國家工商總局、國家發(fā)改委、國家人社部等部委領導擬出席，央視連續(xù)10年報道，4PS國際標準作為評選標準,譽為

客戶都是有思想的，有思想就會有理解和處事的差異，在服務客戶的過程中，不可能聽到的全是贊美聲，遇到投訴在所難免。那么，作為一個出色的客服人員，應如何巧妙的應對客戶的來電或現(xiàn)場投訴呢？

總結：解決客戶來電投訴的六個“字”：聽、同、問、辦、議、謝

聽

1

基本技巧

（1）不回避不拒絕客戶的來電投訴；

（2）面帶微笑，安靜的聽）；

（3）保持平靜的心情默默聆聽；

（4）任業(yè)戶盡情發(fā)泄情緒，不打斷客戶的陳述；

（5）認真仔細地聽，不遺漏細節(jié)，總結投訴的核心；

（6）不討論不爭執(zhí)。

必須避免的做法

（1）情緒抵觸，面色難看；

（2）不耐煩，心不在焉；

（3）同客戶爭執(zhí)、激烈討論，情緒激動；

（4）挑剔客戶的態(tài)度不好，說話陰陽怪氣；

（5）直接回絕客戶或中途做其他事情，讓客戶等待等；

（6）為自己辯護；

客戶在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那么理智時，就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。所以，客服不要跟投訴的客戶辯是非、講道理。有些客戶投訴，只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要，傾聽會讓你了解業(yè)主的真正意圖，傾聽才能了解客戶的個性特點，才能找到正確解決投訴問題的方法。

同

2

基本技巧

（1）認同客戶的投訴；

（2）善用親和的語氣去勸慰對方，穩(wěn)定業(yè)戶較激動的情緒；

（3）站在客戶的立場為對方設想；

（4）對客戶的行為表示理解；

（5）虛心接受投訴；

（6）主動做好投訴細節(jié)的記錄。

必須避免的做法

（1）批駁客戶的投訴；.

（2）不做記錄，任由事態(tài)發(fā)展；

（3）表明不能幫助客戶。

（4）有不尊重客戶的言語行為。

（5）極力狡辯，激化矛盾。

（6）面露不耐煩或譏諷和挖苦表情

對客戶的抱怨，首先要做到理解和認同，“虛心接受”客戶的投訴，有則改之，無則勉之，只有站在客戶的角度想問題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決客戶的投訴都是不利的。

問

3

基本技巧

（1）多問幾個為什么；

（2）即便有答案了，也需要客戶肯定。比如問：“您說呢？”；

（3）重復客戶所說的重點，確認是否理解客戶的意思和目的；

（4）了解投訴的重點所在，問題圍繞重點；

（5）邊想邊問，邊聽邊問；

（6）問的問題實際上已經(jīng)包括了答案。

必須避免的做法

（1）問題東拉西扯，沒有主題；

（2）同一問題重復次數(shù)太多；

（3）問題莫名其妙、嘩眾取寵；

（4）光自己問，不允許客戶問；

（5）中途將問題移交給別人處理；

（6）問題牽涉客戶隱私。

面對投訴，客服往往處于被動地位，為了變被動為主動，很科學地解決客戶投訴的問題，客服需要理解客戶投訴的動機和投訴的問題實質，提問之前，客服需要仔細思考，而不是應急反應地隨意提問，客服的問題要以解決客戶投訴的問題為目的。

辦

4

基本技巧

（1）具體問題具體分析，按實際情況科學解決投訴；

（2）避免被客戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策制度和國家法律法規(guī)進行處理；

（3）處理投訴要公平合理；

（4）超出權限范圍的，客服要向客戶說明，并迅速請示上級；

（5）對于確實屬于客服失誤的，早處理；

（6）暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下客戶的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復（承諾的事情必須辦到）。

必須避免的做法

（1）光說不練；

（2）死板教條，完全按公司政策制度處理；

（3）一味地滿足業(yè)戶要求，給予不合理的承諾；

（4）將問題推給他人處理；

（5）沒有處理權限，又不匯報，引起客戶不滿；

（6）猶豫不決、馬馬虎虎地處理。

實際解決投訴問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了客戶的問題，才算完成了對這次投訴的處理。

議

5

基本技巧

（1）知己知彼，掌握談判主動權；

（2）談判當中應先小人，后君子；

（3）讓客戶先提出的解決方案，然后談判；

（4）對客戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力；

（5）表明有足夠的權力解決問題；

（6）迅速執(zhí)行客戶同意的解決方法。

必須避免的做法

（1）一味地退讓，全盤接受客戶的方案；

（2）堅守“客戶總是對的”原則；

（3）不了解客戶真正的需求就進行談判；

（4）失去自己的立場；

（5）固持己見；

（6）沒有將此事追蹤到底。

和客戶談判這是整個投訴過程的核心階段。在談判時客服有義務維護公司的利益，要了解手中可用的牌，要具備豐富的知識，掌握心理學，牢牢掌握談判的主動權，要顯示出誠意和信心，并表明你有足夠的權力解決問題。談判的依據(jù)是法律和道理，先小人，后君子。絕不一味地退讓，要維護自己的立場，也要保證客戶滿意。

謝

6

基本技巧

（1）真情實意，不做作，不虛假；

（2）感謝客戶的批評；

（3）誠心誠意地道歉；

（4）將心比心，語氣平和；

（5）表示今后一定改進工作；

必須避免的做法

（1）簡單化地感謝客戶；

（2）喋喋不休地感謝；

（3）不情愿地道歉；

（4）一邊道歉，一邊抱怨；

（5）對不滿意的客戶表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度；

（6）光感謝，不解決實際問題。

不論責任是否在于自己，客服都應該誠心誠意地向客戶道歉，并對客戶提出的問題表示感謝，努力讓客戶感覺受到重視。感謝時，態(tài)度要真誠；對投訴問題不敷衍，不拖延；解決問題時，一定要讓客戶感到的誠意。

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