駐馬店廣播電視臺新聞綜合頻道 冀晴 慧穎

“小熱線”連著“大民生”。近年來，市委市政府堅持“省內(nèi)爭一流、全國創(chuàng)先進、全方位服務(wù)”的發(fā)展目標，全力爭取“辦理最高效、群眾最滿意”的工作效果，著力把12345政務(wù)服務(wù)熱線打造成為“政府對外的第一總機、百姓訴求的第一窗口、建言獻策的第一通道、企業(yè)服務(wù)的第一平臺、效能監(jiān)管的第一線索、調(diào)查研究的第一資料”，提升政務(wù)服務(wù)能力和水平，優(yōu)化營商環(huán)境，架起一座黨委政府和企業(yè)群眾的“連心橋”。

記者走進駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線，此起彼伏的電話鈴聲就是話務(wù)員的工作常態(tài)。工作人員一邊耐心詢問，一邊認真記錄群眾反映的問題。作為黨委政府傾聽民聲、了解民情、解決民困的重要平臺，駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線始終秉承“聽民聲、收民意，察民情、解民憂，幫民困、聚民心”的宗旨，在傾聽民聲、體察民情、辦理實事、解決實際問題上，始終不遺余力。

12345政務(wù)服務(wù)熱線受理中心工作人員告訴記者：“在接聽到群眾來電后，會第一時間根據(jù)工作規(guī)范清楚全面地了解來電人的訴求，并且詳細記錄，按照問題的分類以及部門的職責轉(zhuǎn)派到有關(guān)承辦單位及時辦理，并要求承辦單位通過辦理系統(tǒng)向熱線中心反饋辦理結(jié)果，由熱線中心的工作人員對已經(jīng)辦理的事項進行滿意度回訪，確保群眾的訴求“事事有回音，件件有落實”。”

為了打造整體性、服務(wù)型政府，提升城市治理能力，優(yōu)化營商環(huán)境。駐馬店市政府從政務(wù)服務(wù)熱線這個社情民意的“晴雨表”入手，構(gòu)建熱線電話、市長信箱、郵箱、微信公眾號、手機客戶端“五位一體”的受理渠道，7×24小時服務(wù)，使企業(yè)反映訴求更加方便快捷；推動線上與線下服務(wù)相結(jié)合，在市民中心大廳設(shè)立12345政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)窗口，企業(yè)和群眾只需撥打一個電話，即可進行政策事項查詢、辦事流程查詢、辦理進度查詢、線下窗口服務(wù)預約、線上簡易事項直接辦理；同時在整合12315、12328、12329、12333、12348、12369等涉企政務(wù)熱線的基礎(chǔ)上，開通12345營商環(huán)境服務(wù)專線，實行“專線”“專席”“專員”服務(wù)制，為各類市場主體提供專項服務(wù)。

據(jù)了解目前，熱線大廳每天接聽2500余件群眾來電。自從2019年1月起，熱線中心啟動了市政府領(lǐng)導接聽熱線活動，共有領(lǐng)導現(xiàn)場接聽熱線，合計187次，解決群眾反映的熱點難點焦點問題1314件。2020年底，在原有企業(yè)服務(wù)專線的基礎(chǔ)上，開通12345營商環(huán)境服務(wù)專線，進一步提升服務(wù)企業(yè)水平。自專線開通以來，已受理各類市場主體訴求2079件，按期辦結(jié)率達到了98.49%，回訪滿意度達到98.99%。”

強化涉企服務(wù)機制保障。駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線出臺了《駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線企業(yè)服務(wù)工作機制》《駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線企業(yè)服務(wù)“接訴即辦”規(guī)定》等制度，進一步提升企業(yè)訴求受理、轉(zhuǎn)辦、審核、回訪、督辦、辦結(jié)等各個環(huán)節(jié)的標準化、規(guī)范化水平。建立52項營商環(huán)境五級專項問題分類，對企業(yè)訴求進行精準受理、精準轉(zhuǎn)辦，全面提升企業(yè)訴求辦理效率和辦理質(zhì)量。實行“一單通達、接訴即辦”機制，對營商環(huán)境類訴求進行專項督辦，要求各承辦單位在1個工作日內(nèi)上門為企業(yè)服務(wù)、3個工作日內(nèi)回復、15個工作日內(nèi)辦結(jié)，有效保障企業(yè)訴求的辦理效率和辦理質(zhì)量。

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