近年來，

為激發(fā)消費潛能，

各大平臺相繼修改售后服務規(guī)則，

將“僅退款”作為“標配”。

但“僅退款”可以隨意選嗎？

“沒錢了”于是“僅退款”

“僅退款”，是近年來各大電商平臺相繼推出的一項服務。買家選擇僅退款后，無需退貨即可完成退款。在一些情況下，無需賣家同意，就完成貨款“秒退”。

僅退款這一模式的推出本質上是為了提升消費體驗，一方面可以提高商家售后服務效率，另一方面對于沒有必要寄回的產品減少無謂的郵寄成本。

但一些賣家，特別是中小商家正在為其引發(fā)的“薅羊毛”行為焦頭爛額。社交平臺上，不少賣家聲稱，最近頻繁遇到“僅退款”的訂單。從賣家發(fā)布的信息可以看出，不僅是低客單價商品，一些價值幾百元的商品也被申請“僅退款”。這些買家申請的理由五花八門，有的稱“不喜歡”，有的直接說“沒錢了”。

甚至出現了所謂的“薅羊毛”攻略。一位網友告訴記者，自己用5元在朋友圈買來“退款不退貨”教程，“買完發(fā)現就是耍無賴到平臺那里鬧，運用一些話術‘強迫’退款。”

其實，“僅退款”服務對用戶和商家都有約束。某電商平臺相關人士介紹，對于消費者而言，惡意僅退款行為被平臺識別、認定后，其用戶信用將會面臨很大影響。而對于以次充好，服務差，甚至惡意欺詐的劣質商家而言，“僅退款”是一種有效的淘汰機制。

對惡意“僅退款”行為，商家雖然能進行合法維權，但在實際操作過程中存在很多困難。除了官方的申訴渠道，也有商家選擇直接上門、報警維權，或者求助于專門處理相關糾紛的律師。

曾開過網店的白先生介紹，平臺對商家每月申訴的次數有所限制，無法滿足其需求。同時，并不是所有商家都能夠花費大量時間和金錢成本去維權，很多商家則是選擇忍氣吞聲。

買家拒不退貨

商家起訴

近日，廣西壯族自治區(qū)賀州市鐘山縣人民法院公安人民法庭快速調解了一起因買家網購后“僅退款不退貨”引發(fā)的糾紛。

今年4月27日，伍某在某購物平臺上的某店鋪購買了價值11.96元的衣物。伍某收到貨物后，因對貨物不滿意，便在平臺上提出了“僅退款”的請求。

店鋪客服解釋“衣物是正常的尺碼，不滿意可以申請退貨退款”。但店鋪客服的回復未得到伍某的認可，伍某未經店鋪同意，在網購平臺繼續(xù)申請僅退款不退貨。隨后，某電商平臺基于大數據對于該訂單作出了僅退款的處理。

伍某在收到退款后并沒有將貨物退回，給該店鋪造成了一定的損失。雙方溝通無果后，6月12日，店鋪店主胡某便將伍某起訴至鐘山法院，要求法院判令伍某退還11.96元貨款以及因此次維權產生的800元合理費用。

案件受理后，因涉案金額較小，承辦法官認為調解是解決問題最有效的方式，遂主動聯系被告伍某了解情況。同時，對其釋法說理，使其明白在交易中，應當遵循誠實守信的原則，發(fā)現商品不符合預期時，可以和商家聯絡協(xié)商處理，不得抱有貪便宜的想法，在收到退款后拒不退貨，這樣損害了商家的利益，擾亂了正常的交易秩序。

在承辦法官的耐心調解下，伍某也意識到了自己“僅退款不退貨”的行為有違誠信，主動聯系店主胡某協(xié)商退款退貨事宜，同意退還11.96元的貨款以及承擔胡某因此次維權支出的800元相關費用。最終雙方達成了和解，店主胡某也進行了撤訴。

 

法官說法：

或涉嫌非法占有他人財物

電商平臺為維護消費者的權益，在設置退換貨選項時，會有“僅退款”選項，部分消費者認為平臺受理了“僅退款”，即無需再和商家溝通退貨的問題。

但實際上，除電商平臺或商家有特別承諾外，所謂“僅退款”通常是買家未收到貨或拒絕收貨，所以不存在退貨問題，并非指買家可以在收到商家的退款后無償占用貨物。

消費者在網購時應當根據實際情況選擇恰當的退貨退款方式，在沒有和商家達成一致意見的情況下，“僅退款不退貨”不僅是不誠信的行為，還可能涉嫌非法占有他人財物。

網絡并非法外之地，希望廣大消費者在網上購物時遵守法律法規(guī)，堅持誠實信用原則，共同營造一個誠信、公平的交易環(huán)境，切勿為了“薅羊毛”、占便宜而觸碰法律底線。

江蘇省消保委：平臺應擔起治理責任

江蘇省消保委指出，“僅退款”是對傳統(tǒng)售后服務模式的創(chuàng)新和提升，需要平臺、商家和消費者共同努力維護。

一般情況下，商家和消費者訂立買賣合同，消費者如果申請退款，就有義務返還貨物。但是有部分平臺在爭議解決條款中約定，如果系統(tǒng)作出退款決定而賣家需要追回貨物的，平臺可以不受理糾紛而要求買賣雙方自行尋求合法解決途徑。

《電子商務法》第32條和35條規(guī)定，電子商務平臺經營者應當遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則，不得利用服務協(xié)議、交易規(guī)則以及技術等手段，對平臺內經營者在平臺內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。

此舉，無疑是將“僅退款”規(guī)則的責任和成本完全轉嫁到消費者和商家。如果未經商家確認，就開啟僅退款售后服務模式，在商家認為自己有必要追回貨物時，只能“千里追蹤”消費者，而消費者也會認為自己的消費安全沒有保障，反而降低消費體驗。

數字經濟領域學者、工信部信息通信經濟專家委員會委員劉興亮表示，關鍵在于要建立和遵循一套嚴格、細致且科學的規(guī)則體系。

江蘇省消保委建議，平臺應當承擔起治理責任，一方面可以事先允許商家在上架產品時或者售后處理時確認是否開啟“僅退款”模式；另一方面，建立商家申訴處理機制，充分吸收商家和消費者意見，平衡雙方利益。此外，平臺在運用技術手段判斷是否使用“僅退款”模式時，也應當綜合考慮商家和消費者信用，避免誤傷。

消保委也呼吁廣大消費者合理運用“僅退款”規(guī)則，誠信消費，共同促進線上消費售后規(guī)則的進步，實現消費者、商家和平臺的共贏。

來源：央視網綜合法治日報、北京日報

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