智慧景區(qū)建設(shè)給游客帶來(lái)新體驗(yàn)(消費(fèi)視窗·打造新型數(shù)字生活④)
隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)在旅游領(lǐng)域的應(yīng)用,以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為特征的智慧旅游成為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展新動(dòng)能。
“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要提出,“深入發(fā)展大眾旅游、智慧旅游”“強(qiáng)化智慧景區(qū)建設(shè)”。智慧旅游如何改善游客體驗(yàn)?未來(lái),景區(qū)智慧化發(fā)展需從哪些方面發(fā)力?近日,記者在貴州安順黃果樹(shù)景區(qū)進(jìn)行了采訪。
入園——
分時(shí)預(yù)約、刷臉識(shí)別,買票無(wú)需排長(zhǎng)隊(duì)
6月中旬,連日下雨。眼看著瀑布的水量多起來(lái),黃果樹(shù)景區(qū)迎來(lái)傳統(tǒng)的客流高峰期。
上午10點(diǎn),記者來(lái)到黃果樹(shù)景區(qū)新城檢票口。盡管實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)顯示,當(dāng)日入園人數(shù)已接近1萬(wàn)人,景區(qū)入口卻沒(méi)有出現(xiàn)游客排隊(duì)的現(xiàn)象。在檢票閘機(jī)口,游客先刷身份證,再進(jìn)行人臉識(shí)別,之后閘機(jī)便自動(dòng)打開(kāi),整個(gè)過(guò)程只需幾秒鐘。從一輛旅游大巴車上下來(lái)的幾十位游客,分散通過(guò)一字排開(kāi)的20多臺(tái)檢票閘機(jī),不到一分鐘就可完成檢票入園。
“以前可不是這樣!別看這片地兒挺寬敞,往年旺季都不夠排隊(duì)買票的游客站的。”指著景區(qū)票務(wù)中心前面的廣場(chǎng),黃果樹(shù)旅游集團(tuán)董事長(zhǎng)助理張目說(shuō)。
作為我國(guó)第一批5A級(jí)景區(qū),黃果樹(shù)景區(qū)年接待游客已突破500萬(wàn)人次。尤其在旅游旺季,游客幾乎每天都會(huì)達(dá)到3.5萬(wàn)人次的接待上限,且游客入園時(shí)間相對(duì)集中。在以前,80%的游客會(huì)集中在上午10點(diǎn)到下午2點(diǎn)入園。這樣一來(lái),景區(qū)的有限容量和游客瞬時(shí)暴增的需求量之間的矛盾就凸顯出來(lái)。
2018年旅游旺季的一天,黃果樹(shù)景區(qū)票務(wù)中心早上6點(diǎn)開(kāi)始售票,但凌晨4點(diǎn)就里三層外三層地?cái)D滿了排隊(duì)買票的游客。早上7點(diǎn),景區(qū)就賣出了近2萬(wàn)張門票。到中午12點(diǎn),當(dāng)天門票已銷售一空,此時(shí)排隊(duì)等待購(gòu)票的游客還有1萬(wàn)多人。
這么多游客擠在一起,有不小的安全隱患。2018年旅游旺季,黃果樹(shù)景區(qū)工作人員每天都全員上陣,到售票口、檢票口維持秩序。很多工作人員吃完早飯到崗后,一天下來(lái)連口水都不敢喝,就怕去上廁所。
游客的參觀體驗(yàn)也很差。游客為了能順利入園,不得不起個(gè)大早,花費(fèi)數(shù)小時(shí)排隊(duì)購(gòu)票、再排隊(duì)檢票。
讓游客不用再排隊(duì)買票,必須推進(jìn)線上化!2019年5月1日,黃果樹(shù)景區(qū)開(kāi)始試行實(shí)名制分時(shí)預(yù)約售票;6月6日,全天9個(gè)時(shí)段的分時(shí)預(yù)約售票制度正式在景區(qū)推行。
游客適應(yīng)預(yù)約門票需要一個(gè)過(guò)程。剛開(kāi)始,有的游客到了景區(qū)后,被告知無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)買票時(shí)很不理解:“來(lái)都來(lái)了,怎么能不讓進(jìn)呢?”為此,黃果樹(shù)景區(qū)把服務(wù)前置,通過(guò)黃果樹(shù)智慧旅游電商平臺(tái)“快行漫游”等渠道提前告知游客怎么來(lái)景區(qū)、如何預(yù)約參觀,幫助游客更好了解和適應(yīng)預(yù)約門票制。
通過(guò)種種努力,如今黃果樹(shù)景區(qū)的購(gòu)票和入園體驗(yàn)大大改善,實(shí)現(xiàn)了從“接待1萬(wàn)人次游客都要排長(zhǎng)隊(duì)”到“接待3萬(wàn)人次游客不用排隊(duì)”的轉(zhuǎn)變。
乘車——
實(shí)時(shí)顯示、智能調(diào)度,景區(qū)交通順暢有序
在黃果樹(shù)智慧景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理指揮調(diào)度中心的后臺(tái)終端,點(diǎn)擊進(jìn)入“智慧調(diào)度平臺(tái)——觀光車調(diào)度”,景區(qū)內(nèi)的每一臺(tái)觀光車都能實(shí)時(shí)顯示在智慧大屏上。再點(diǎn)擊大屏上的車輛,便可查看該車的車輛編號(hào)、行駛狀態(tài)、實(shí)時(shí)位置、今日已行駛里程、搭載多少位乘客、駕駛員狀態(tài)等信息。
游客抵達(dá)景區(qū)后,最理想的體驗(yàn)是能在最短時(shí)間內(nèi)看到核心景觀。景區(qū)要做的就是合理調(diào)動(dòng)各種資源,幫助游客縮短不必要的等待時(shí)間。在黃果樹(shù)景區(qū),由于大瀑布、陡坡塘、天星橋等景點(diǎn)之間的距離較遠(yuǎn),游客必須乘坐觀光車往返于出入口和各個(gè)景點(diǎn)之間。
記者在黃果樹(shù)景區(qū)天星橋乘車點(diǎn)看到,幾輛觀光大巴整齊地??吭谟慰蜕宪圏c(diǎn)。從該景點(diǎn)參觀完準(zhǔn)備離開(kāi)的游客,到達(dá)乘車點(diǎn)后可以直接上車趕往下一個(gè)景點(diǎn),基本不用排隊(duì)等待。
“跟以前比,現(xiàn)在的乘車體驗(yàn)真是好太多了!”來(lái)自上海的游客李金榮是第二次游覽黃果樹(shù)景區(qū)。3年前的夏天,黃果樹(shù)景區(qū)給李金榮留下的印象可不太好:光排隊(duì)買票就用了一個(gè)多小時(shí),每個(gè)景點(diǎn)乘車還要再排隊(duì)一個(gè)多小時(shí),時(shí)間都花在了排隊(duì)上,參觀只能走馬觀花。
游客體驗(yàn)不好,工作人員也辛苦。每到旺季,觀光車乘車點(diǎn)十分擁擠。工作人員需要拿著大喇叭,喊話引導(dǎo)游客排隊(duì),喊到最后嗓子干啞得一個(gè)字都吐不出來(lái)。經(jīng)常要忙到晚上10點(diǎn)多,觀光車才能把游客全部送出景區(qū)。
費(fèi)力不討好,癥結(jié)就是智慧化程度不夠。以前,觀光車調(diào)度中心靠對(duì)講機(jī)搜集車輛信息,然后用一支筆、一個(gè)本進(jìn)行記錄,再把調(diào)度指令通過(guò)對(duì)講機(jī)傳遞給乘車點(diǎn)和駕駛員。由于不掌握景區(qū)整體的實(shí)時(shí)信息,所以很難實(shí)現(xiàn)有效調(diào)度。經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況:每個(gè)乘車點(diǎn)都在上報(bào)游客多、需要觀光車,可車輛究竟在哪里、該派去哪里,誰(shuí)都搞不清。
智慧化改造后,觀光車不僅是運(yùn)輸工具,還成了管理工具。在掌握游客和觀光車實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,調(diào)度中心可以高效調(diào)度觀光車:乘車點(diǎn)出現(xiàn)游客集中,可以隨時(shí)調(diào)度觀光車疏散客流;一個(gè)方向的客流出現(xiàn)擁擠,可以馬上調(diào)整觀光車運(yùn)行路線,讓游客先去參觀人流相對(duì)較少的景點(diǎn)。
靠對(duì)講機(jī)溝通聯(lián)絡(luò)的狀況也大有改觀。在景區(qū)工作人員的手機(jī)里,都安裝了景區(qū)自主研發(fā)的“景區(qū)管家”手機(jī)APP。進(jìn)入景區(qū)后,每一個(gè)工作人員都可以通過(guò)APP實(shí)現(xiàn)和指揮中心的實(shí)時(shí)視頻連線,以便出現(xiàn)緊急情況時(shí)上報(bào)信息、及時(shí)反應(yīng)。
記者在現(xiàn)場(chǎng)看到,在黃果樹(shù)大瀑布前的觀景臺(tái)上,以往人擠人、腳踩腳的情形消失了,游客們?cè)谄俨记皭芤獾匦蕾p美景、拍照留影,參觀秩序井然。
游覽——
智慧產(chǎn)品、多元服務(wù),旅游體驗(yàn)更加豐富
在黃果樹(shù)景區(qū)每個(gè)景點(diǎn)的顯眼位置,都能看到一個(gè)“微信掃碼、免費(fèi)導(dǎo)覽”的黃果樹(shù)景區(qū)自助導(dǎo)覽系統(tǒng)二維碼。用手機(jī)掃碼進(jìn)入系統(tǒng),就能收聽(tīng)該景點(diǎn)的語(yǔ)音介紹。記者在現(xiàn)場(chǎng)看到,很多游客都會(huì)拿出手機(jī)使用這一服務(wù)。
小小的二維碼,是黃果樹(shù)旅游產(chǎn)品智慧化的一個(gè)縮影。智慧旅游歸根結(jié)底是為了改善游客體驗(yàn),旅游產(chǎn)品智慧化正是其中一項(xiàng)重要內(nèi)容。
如今,隨著收入水平提升和旅游市場(chǎng)發(fā)展,人們的旅游消費(fèi)需求不斷升級(jí),對(duì)旅游體驗(yàn)的要求更高:不僅要到此一游,還要深度體驗(yàn);不僅要看風(fēng)景,還要品文化。即便對(duì)于黃果樹(shù)這樣以自然風(fēng)光為主的景區(qū),也希望多一些文化味。
以前在黃果樹(shù)景區(qū),游客要聽(tīng)講解,只能找景區(qū)講解員。淡季還好,到了旺季,講解員數(shù)量有限,游客排隊(duì)等待的現(xiàn)象很常見(jiàn)?,F(xiàn)在,游客用手機(jī)掃描二維碼就能免費(fèi)聽(tīng)語(yǔ)音講解,不僅隨掃隨聽(tīng),還能反復(fù)收聽(tīng)。
目前,黃果樹(shù)景區(qū)還在不斷探索旅游產(chǎn)品智慧化,虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等新產(chǎn)品即將上線,為游客提供更加豐富的旅游體驗(yàn)。
對(duì)于景區(qū)來(lái)說(shuō),門票線上預(yù)約過(guò)程中沉淀的游客數(shù)據(jù),不僅可以幫助景區(qū)更好地調(diào)動(dòng)資源,也能在改善旅游產(chǎn)品方面發(fā)揮更大作用。
以前,數(shù)據(jù)從哪兒來(lái)是個(gè)難題。比如,為了獲取游客來(lái)源地的數(shù)據(jù),過(guò)去只能讓工作人員守在高速公路出口,看車牌、畫(huà)正字。即便如此費(fèi)力,也只能拿到一些粗略的數(shù)據(jù)。
現(xiàn)在,在智慧景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理指揮調(diào)度中心的系統(tǒng)里,點(diǎn)擊“游客來(lái)源地分析”,來(lái)自不同省份游客數(shù)量的排名,以及總數(shù)、占比、同比增幅等數(shù)據(jù)一目了然。基于此數(shù)據(jù),景區(qū)可以更有針對(duì)性地調(diào)整餐飲、住宿、旅游文創(chuàng)產(chǎn)品等配套產(chǎn)品和服務(wù),更好地匹配不同來(lái)源地的游客需求。
旅游是個(gè)綜合產(chǎn)業(yè),旅游消費(fèi)也是一連串消費(fèi)行為的集合。智慧景區(qū)建設(shè)要有“旅游目的地運(yùn)營(yíng)”的視野,從“等著客人來(lái)”到“引著客人來(lái)”,從“玩好”到“全場(chǎng)景優(yōu)質(zhì)消費(fèi)”,只有這樣,才能讓游客既一路看到好風(fēng)景,又全程擁有好心情。
黃果樹(shù)景區(qū)實(shí)行分時(shí)預(yù)約后,不少預(yù)約下午時(shí)段參觀的游客,會(huì)利用上午時(shí)間到周邊景區(qū)游覽。為此,黃果樹(shù)旅游集團(tuán)對(duì)周邊資源進(jìn)行了整合、調(diào)動(dòng),盤活和優(yōu)化住宿、餐飲、交通及鄉(xiāng)村旅游等資源,努力通過(guò)智慧化發(fā)展實(shí)現(xiàn)全鏈條的消費(fèi)體驗(yàn)提升。
當(dāng)前,黃果樹(shù)景區(qū)正繼續(xù)加快推進(jìn)智慧化;與此同時(shí),景區(qū)嘗試和貴州省內(nèi)以及全國(guó)多家景區(qū)合作,讓智慧旅游的經(jīng)驗(yàn)和探索在更大范圍進(jìn)行推廣應(yīng)用,并利用大數(shù)據(jù)深耕旅游目的地生活服務(wù)。“智慧化是手段,優(yōu)質(zhì)化是目的。”黃果樹(shù)旅游集團(tuán)董事長(zhǎng)吳聲洪說(shuō),集團(tuán)將聚焦游客消費(fèi)升級(jí)新趨勢(shì),不斷深化智慧旅游探索,為消費(fèi)者提供更多優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)。
從全國(guó)范圍看,5G、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等新一代信息技術(shù)在旅游領(lǐng)域加快應(yīng)用,智慧景區(qū)、智慧鄉(xiāng)村旅游建設(shè)正快速發(fā)展。在門票預(yù)約方面,線上預(yù)約出游的普及率越來(lái)越高。同時(shí),各地積極探索智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)模式,“一機(jī)游”“一碼游”等為游客提供多元化體驗(yàn)和服務(wù)。另外,不少景區(qū)、博物館等發(fā)展線上數(shù)字化體驗(yàn)產(chǎn)品,讓旅游資源借助數(shù)字技術(shù)“活起來(lái)”,并培育云旅游、云演藝、云直播、云展覽等新業(yè)態(tài),打造了沉浸式旅游體驗(yàn)新場(chǎng)景。
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