近日，北京第三中級(jí)人民法院審結(jié)了一起服務(wù)合同糾紛案件。李先生（化名）在某旅行APP預(yù)訂了酒店，到店時(shí)發(fā)現(xiàn)電梯維修無法使用，李先生認(rèn)為其作為年近七旬的老人無法在5天期間內(nèi)通過樓梯上下12層，故向平臺(tái)申請(qǐng)退款。平臺(tái)以預(yù)訂后不可退改為由拒絕退款。李先生起訴后，法院判決平臺(tái)提供服務(wù)的酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有瑕疵，未及時(shí)有效解決，應(yīng)退還李先生預(yù)訂酒店的費(fèi)用。

李先生在某旅行APP預(yù)訂了地址位于某大廈12層的一家酒店，并支付了5天的房費(fèi)，在該平臺(tái)提示預(yù)訂成功的界面顯示了訂單信息、酒店電話等基本內(nèi)容，以及“取消政策：此預(yù)訂不可取消和變更”。

李先生到達(dá)該大廈時(shí)，發(fā)現(xiàn)電梯上張貼了因維修無法使用的通告，其他單元的電梯亦無法到達(dá)該酒店所在單元。李先生認(rèn)為其作為年近七旬的老人并攜帶行李箱，無法接受每天通過樓梯上下12層，故聯(lián)系平臺(tái)客服申請(qǐng)退訂退款。

客服稱支付后不可退款，先后給出了酒店人員協(xié)助搬運(yùn)行李箱、補(bǔ)償50元金額的優(yōu)惠券、使用另外的電梯等解決方案。李先生表示，現(xiàn)場根本沒有第二部電梯，如果有的話為何還說安排人員搬運(yùn)行李箱，他獨(dú)自出門在外對(duì)別人搬走箱子存有顧慮，且自己無法爬12層樓梯，在長時(shí)間、多次溝通無果的情況下，自己無法再繼續(xù)相信對(duì)方。故訴至法院，要求該平臺(tái)退還預(yù)訂酒店費(fèi)用1500余元。

該平臺(tái)在法院審理期間提交了其與另一家旅行社簽訂的合作協(xié)議，以此主張案涉酒店由該旅行社提供，其已經(jīng)將房費(fèi)結(jié)算給該旅行社，李先生在預(yù)訂前就知曉不可退改，在可以正常履行的情況下不同意退款。

北京三中院經(jīng)審理認(rèn)為，李先生在該平臺(tái)上預(yù)訂酒店并向該平臺(tái)支付費(fèi)用，應(yīng)認(rèn)定為雙方建立了服務(wù)合同關(guān)系。該平臺(tái)作為為消費(fèi)者提供旅游服務(wù)的平臺(tái)經(jīng)營者，對(duì)平臺(tái)內(nèi)企業(yè)、產(chǎn)品和內(nèi)容負(fù)有審核義務(wù)，除提供在線預(yù)訂服務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的旅游服務(wù)信息，保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

一方面，從保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的角度出發(fā)，在案證據(jù)并未顯示該平臺(tái)在為李先生提供在線預(yù)訂服務(wù)時(shí)已將實(shí)際酒店產(chǎn)品提供方為其他旅行社等信息告知于李先生，對(duì)于雙方爭議的案涉酒店所在大廈的電梯能否使用的信息亦未予以公示，且根據(jù)合同相對(duì)性原則，該平臺(tái)以其與旅行社簽訂的合作協(xié)議對(duì)抗李先生亦缺乏依據(jù)。

另一方面，李先生前往酒店辦理入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)通往酒店所在樓層12層的電梯停運(yùn)，其聯(lián)系該平臺(tái)客服后，客服并未能實(shí)際幫助李先生有效解決該問題。該平臺(tái)雖主張有其他備用電梯，但未提交充分證據(jù)予以證明，且即使存在其他備用電梯，其并未在事發(fā)當(dāng)時(shí)向李先生明確指引，李先生主張客服先后給出的酒店人員協(xié)助搬運(yùn)行李箱與存在備用電梯等答復(fù)相矛盾的意見亦具有一定的合理性。故該平臺(tái)雖提供了在線預(yù)訂服務(wù)，但其提供預(yù)訂服務(wù)的酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量確有瑕疵，其亦未及時(shí)有效解決上述問題以保證合同能夠繼續(xù)履行。

案涉服務(wù)合同的訂單顯示“此預(yù)訂不可取消和變更”，該平臺(tái)雖在該案中表示是指在可以正常履行的情況下不得無故取消和變更，但是在雙方訂立服務(wù)合同當(dāng)時(shí)并未對(duì)該條款進(jìn)行合理解釋說明，且案涉合同并非該平臺(tái)主張的可以正常履行，該平臺(tái)提供預(yù)訂服務(wù)的酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量確有瑕疵，李先生主張其作為一名67歲的老人并攜帶行李箱，無法接受在其5天入住期間內(nèi)均通過樓梯上下12層，該平臺(tái)提供的該酒店不能滿足其入住過程中的合理需求，符合常理。最后，李先生確未實(shí)際入住該酒店。故法院判決支持其要求該平臺(tái)退還預(yù)訂酒店費(fèi)用的訴訟請(qǐng)求，該判決為二審生效判決。

法官說法

為消費(fèi)者提供旅游服務(wù)的平臺(tái)經(jīng)營者，對(duì)平臺(tái)內(nèi)企業(yè)、產(chǎn)品和內(nèi)容負(fù)有審核義務(wù)，除提供在線預(yù)訂服務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的旅游服務(wù)信息。實(shí)踐中，平臺(tái)經(jīng)營者和商戶考慮到實(shí)際經(jīng)營需要，時(shí)常會(huì)設(shè)置預(yù)訂后不可取消的規(guī)則，對(duì)于消費(fèi)者預(yù)訂酒店后無故單方取消的情況，經(jīng)營者可以事先以合法方式與消費(fèi)者約定公平合理的違約責(zé)任。當(dāng)確實(shí)受到不可抗力等客觀因素影響時(shí)，應(yīng)當(dāng)賦予消費(fèi)者可以取消訂單的權(quán)利。若消費(fèi)者因個(gè)人原因取消訂單，也應(yīng)考慮到預(yù)定時(shí)間長短、房型房價(jià)設(shè)置、客觀經(jīng)營情況等因素，區(qū)分情況具體處理。

本案中，該平臺(tái)雖提供了在線預(yù)訂服務(wù)，但其提供預(yù)訂服務(wù)的酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量確有瑕疵，且未提供真實(shí)、準(zhǔn)確的旅游服務(wù)信息。訂單雖寫明此預(yù)訂不可取消和變更，但在雙方訂立服務(wù)合同當(dāng)時(shí)平臺(tái)并未對(duì)該條款進(jìn)行合理解釋說明，且案涉合同并非該平臺(tái)主張的可以正常履行。法院在綜合考量平臺(tái)公示信息的內(nèi)容、提供服務(wù)的質(zhì)量、售后問題的處理及合同的履行程度等因素后，依照公平原則和誠實(shí)信用原則，判決支持李先生要求該平臺(tái)退還預(yù)訂酒店費(fèi)用的訴訟請(qǐng)求。

法官提示廣大經(jīng)營者，為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，旅行平臺(tái)和酒店經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以明顯字體、單獨(dú)彈窗等顯著方式向消費(fèi)者提示預(yù)定房源的具體信息、平臺(tái)與酒店之間是否存在代理商、公平清晰的退訂規(guī)則等，以保障消費(fèi)者確實(shí)享有充分的知情權(quán)和選擇權(quán)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

法官提示廣大消費(fèi)者，在線消費(fèi)過程中需提高警惕，看清訂單信息、合同條款，明確合同主體、服務(wù)條件，理性選擇合適的旅游產(chǎn)品，不可盲目追求低價(jià)、沖動(dòng)消費(fèi)。如果自身合法權(quán)益收到損害，注意留存證據(jù)，必要時(shí)可通過法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。

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