白佳麗 柳媛

原標(biāo)題：足金“不足”、證書不“真”——網(wǎng)購(gòu)黃金市場(chǎng)亂象調(diào)查

“足金純黃金，假一賠十”“來(lái)薅羊毛，不計(jì)成本只為漲粉，不上車就虧了”……網(wǎng)絡(luò)直播間里，黃金銷售一派火熱。隨著國(guó)際金價(jià)攀升，買黃金、“攢金豆”等在消費(fèi)者中形成熱潮。但記者近期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)黃金存在不少貓膩。

圖為某平臺(tái)店鋪主播展示其所售黃金產(chǎn)品的“鑒定證書”。

投訴增多，網(wǎng)購(gòu)黃金“套路”多

中消協(xié)發(fā)布的2023年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況表明，去年黃金珠寶首飾投訴量大幅增加。記者在黑貓投訴平臺(tái)上以“黃金”為關(guān)鍵詞檢索，發(fā)現(xiàn)共有3萬(wàn)余條投訴信息，其中不少是關(guān)于“網(wǎng)購(gòu)黃金被騙”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)黃金存在多重亂象。

“999足金”，實(shí)則“摻鎢、摻銅”。天津的張女士告訴記者，1月中旬她通過(guò)某直播間購(gòu)買了8顆1克重的“金豆”。“第一次‘攢金豆’，謹(jǐn)慎起見拿去送檢，結(jié)果發(fā)現(xiàn)并不是商家說(shuō)的‘999足金’，里面摻了鎢。”張女士說(shuō)。在黑貓投訴平臺(tái)上，也有多名消費(fèi)者表示，自己網(wǎng)購(gòu)的“999足金”中被檢測(cè)出摻銅。

“一口價(jià)”黃金，計(jì)價(jià)模式“霧里看花”，購(gòu)買頁(yè)面難覓“重要信息”。消費(fèi)者李欣（化名）說(shuō)，自己在某平臺(tái)店鋪購(gòu)買黃金吊墜，頁(yè)面沒有標(biāo)注“一口價(jià)”黃金，也找不到克重信息，買回家發(fā)現(xiàn)吊墜工藝普通且僅重0.7克，售價(jià)卻近900元，比購(gòu)買時(shí)黃金價(jià)格翻了1倍多。李欣認(rèn)為商家故意隱瞞克重等重要信息，客服卻表示，的確沒有標(biāo)明克重和“一口價(jià)”，但寫了3D硬金工藝就是證明。某網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)商家王祎（化名）告訴記者，不少店鋪刻意不標(biāo)“一口價(jià)”等字眼，甚至將“克重”改為“長(zhǎng)、寬”等數(shù)據(jù)，就是為了吸引消費(fèi)者購(gòu)買，“不知克重，看著不小，買回家卻發(fā)現(xiàn)是中空的。”

“大品牌”金飾，鋼印“消失”、二維碼錯(cuò)誤。黃金首飾上的印記是打印或刻印的永久性標(biāo)識(shí)，一般標(biāo)注著廠家代號(hào)、貴金屬材料及其純度。湖南長(zhǎng)沙的消費(fèi)者徐陽(yáng)（化名）投訴，自己網(wǎng)購(gòu)某“知名品牌”金鎖，收到后就發(fā)現(xiàn)上面完全沒有品牌標(biāo)識(shí)和足金字樣，商家卻回復(fù)：“金鎖這么小，鋼印糊了很正常”。隨后，他掃描檢測(cè)證簽上的二維碼，卻屢屢顯示“運(yùn)行時(shí)錯(cuò)誤”。

記者通過(guò)檢索還發(fā)現(xiàn)，一些商家被投訴的原因集中在“混淆概念”等問(wèn)題上。如將“真金”解釋為“真的金屬制品”，與消費(fèi)者玩起了文字游戲。

消費(fèi)者在某電商平臺(tái)店鋪中購(gòu)買黃金時(shí)，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買頁(yè)面沒有標(biāo)明“一口價(jià)”黃金和克重，圖為其與客服的對(duì)話截圖。

“辨別真假難，維權(quán)同樣難”

不少消費(fèi)者反映，辨別網(wǎng)購(gòu)黃金的真假，“難度系數(shù)”越來(lái)越高。用火烤是大多數(shù)消費(fèi)者最傳統(tǒng)的驗(yàn)真方式。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些“摻假黃金”很難通過(guò)此辦法辨別。一名電商客服坦言，有“黃金”拿火燒不變色，但實(shí)際上摻了銀。

還有一些網(wǎng)購(gòu)黃金看似出貨單、質(zhì)保單、吊牌齊全，甚至拿到的發(fā)票上都是購(gòu)買當(dāng)日的市場(chǎng)金價(jià)，但卻“貨不對(duì)板”“以次充好”。消費(fèi)者楊女士表示，自己在去年底網(wǎng)購(gòu)的金飾斷了之后中間露出銀白色，但拿到的“鑒定證書”上卻都寫著“999足金”。

辨別真假難，維權(quán)同樣難。張女士表示，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)黃金造假后，希望商家兌現(xiàn)“假一賠十”等承諾，即便給客服拿出相關(guān)證明，卻僅能實(shí)現(xiàn)退貨退款，向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴也是不了了之。多位消費(fèi)者也反映，在電商平臺(tái)投訴后，平臺(tái)客服一直拒絕處理，甚至強(qiáng)制讓消費(fèi)者選擇“退貨退款”。

王祎表示：“黃金行業(yè)的透明度低、專業(yè)門檻高。即便明知商家售假，維權(quán)卻往往耗時(shí)耗力。”

讓消費(fèi)者購(gòu)“真金”有保障

近日，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》公布，對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈問(wèn)題進(jìn)行了有針對(duì)性的規(guī)范。專家認(rèn)為，網(wǎng)購(gòu)已成為黃金消費(fèi)的重要途徑，黃金消費(fèi)往往金額較大，應(yīng)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度，讓消費(fèi)者購(gòu)“真金”有保障。

首先，線上線下同尺度監(jiān)管。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長(zhǎng)胡鋼認(rèn)為，可實(shí)施針對(duì)消費(fèi)者反映較強(qiáng)烈的黃金制品消費(fèi)專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，對(duì)違規(guī)違法犯罪經(jīng)營(yíng)者及其責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)。加強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)組織、檢察機(jī)關(guān)的公益訴訟工作，快速高效一攬子解決涉及眾多消費(fèi)者權(quán)益的消費(fèi)糾紛。

其次，健全網(wǎng)購(gòu)珠寶質(zhì)量檢測(cè)機(jī)制。專家建議，推動(dòng)建立健全珠寶首飾的質(zhì)量監(jiān)測(cè)、檢驗(yàn)檢測(cè)、鑒定評(píng)估、追溯管理等制度，規(guī)范珠寶首飾的信息披露和標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，提高珠寶首飾的質(zhì)量可信度和可追溯性。

還有，提升消費(fèi)者防騙、維權(quán)意識(shí)。天津東疆綜合保稅區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局曹利科長(zhǎng)介紹，盡量在信譽(yù)好的平臺(tái)選擇證照齊全、有品牌知名度、信譽(yù)良好的商鋪進(jìn)行購(gòu)買，必要時(shí)可向平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者核實(shí)店鋪身份。購(gòu)買時(shí)，務(wù)必與商家確認(rèn)相關(guān)退換貨規(guī)則，確保商品附帶的發(fā)票、吊牌、出貨單等信息一致，并妥善保存。

“如出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，與商家溝通未果，必要時(shí)可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，遇到違法犯罪行為應(yīng)及時(shí)向公安部門報(bào)警。”曹利提示。

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