網(wǎng)購(gòu)的商品被快遞員放在快遞自提柜里，消費(fèi)者到快遞柜收取，是生活中常見的情形，快捷方便，但也存在不能當(dāng)面簽收驗(yàn)貨，商品出現(xiàn)問題，無(wú)法退換的風(fēng)險(xiǎn)。這類糾紛如何處理？

21日上午，《北京市第三中級(jí)人民法院 服務(wù)保障首都“國(guó)際消費(fèi)中心城市”建設(shè)消費(fèi)糾紛審判白皮書》發(fā)布，相關(guān)典型案例提示了法院對(duì)此類糾紛的裁判原則。

審判實(shí)踐中，消費(fèi)糾紛的維權(quán)群體有哪些變化？商家通過(guò)“刷好評(píng)”誤導(dǎo)消費(fèi)者是否要承擔(dān)懲罰性賠償？

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消費(fèi)維權(quán)群體年輕化

北京三中院自2013年8月正式成立以來(lái)，共審結(jié)消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件7024件。案件量逐年增長(zhǎng)，維權(quán)消費(fèi)者總體呈現(xiàn)年輕化趨勢(shì)，女性消費(fèi)者是維權(quán)的主力。

北京三中院立案庭副庭長(zhǎng) 鄧青菁：2013年至2023年，北京三中院受理并審結(jié)的消費(fèi)糾紛案件中，“80 后”消費(fèi)者比重最高，為34%；“90后”消費(fèi)者比重位居第二，為 27%，“80后”以及“90后”消費(fèi)者維權(quán)的案件數(shù)量已超過(guò)全部這類型的案件的六成，成為消費(fèi)維權(quán)的主流群體。

網(wǎng)頁(yè)聲明“一經(jīng)簽收，概不退換”

消費(fèi)由線下轉(zhuǎn)為線上，出現(xiàn)了一些新型糾紛，很多時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者甚至快遞員，都不用見面，就可以完成交易。法院發(fā)布的典型案例中，通過(guò)快遞自提柜完成的簽收，給消費(fèi)者劉某惹來(lái)了官司。

劉某在網(wǎng)上購(gòu)買了一個(gè)手辦模型，單價(jià)198元，運(yùn)費(fèi)45元，實(shí)付款243元。涉案商品的商品詳情處載明：“請(qǐng)務(wù)必當(dāng)面與快遞員驗(yàn)貨，一經(jīng)簽收，概不退換”。但是，店鋪發(fā)貨后，快遞員將商品置放于快遞自提柜，劉某在開柜后3分鐘聯(lián)系店鋪并發(fā)照片，顯示手辦鐵盒的一角有磕碰，之后通過(guò)平臺(tái)極速退款機(jī)制完成退款，并將貨物發(fā)送回店鋪，平臺(tái)判定用賣家保證金賠付了劉某運(yùn)費(fèi)損失。經(jīng)營(yíng)者馮某起訴買家劉某，要求他支付貨款并承擔(dān)各項(xiàng)損失1000多元。

法官助理 田艷飛：法院認(rèn)為消費(fèi)者收到不符合質(zhì)量要求的商品，要求退貨退款并無(wú)不當(dāng)；經(jīng)營(yíng)者馮某未提交有效證據(jù)證明案涉鐵盒屬根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，也沒有證據(jù)證明劉某惡意損壞商品，在這種情況下，應(yīng)履行退貨退款義務(wù)。

法院：簽收不能視為認(rèn)可質(zhì)量符合約定

對(duì)于被快遞員放在快遞柜中的商品簽收、驗(yàn)收的問題，法院如何認(rèn)定呢？

法官助理 田艷飛：本案中，消費(fèi)者劉某指定的收貨地址并非快遞柜，也無(wú)證據(jù)顯示系劉某授權(quán)快遞員將商品放至快遞柜。劉某在豐巢柜簽收后再打開核實(shí)商品情況，五分鐘內(nèi)聯(lián)系經(jīng)驗(yàn)者馮某并在十分鐘內(nèi)說(shuō)明瑕疵問題，應(yīng)在合理期間內(nèi)驗(yàn)收。根據(jù)法律規(guī)定，簽收不能視為認(rèn)可質(zhì)量符合約定。法院最終駁回了經(jīng)營(yíng)者馮某的全部訴訟請(qǐng)求。

法院認(rèn)為，“務(wù)必當(dāng)面驗(yàn)收”“簽收則不予退換”等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容屬格式條款，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意、并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。

法官 鄭吉喆：本案中經(jīng)營(yíng)者僅在商品詳情頁(yè)以與其他文字僅顏色不同、但字體相同、大小一致的文字注明該內(nèi)容，未在商品“寶貝”頁(yè)、快遞外包裝等區(qū)域明顯標(biāo)注，難以認(rèn)定為以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。

鄭吉喆強(qiáng)調(diào)，經(jīng)營(yíng)者無(wú)權(quán)以網(wǎng)頁(yè)曾寫明收貨人簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定等內(nèi)容抗辯消費(fèi)者的合理退貨退款請(qǐng)求權(quán)。

法官 鄭吉喆：提示電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

“刷單炒信”構(gòu)成欺詐 要承擔(dān)懲罰性賠償

白皮書顯示，消費(fèi)訴訟主要訴求一般為退費(fèi)或者要求懲罰性賠償，部分網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者或者在網(wǎng)絡(luò)上展示好評(píng)率的線下店鋪為吸引消費(fèi)者，利用“刷單炒信”行為虛構(gòu)交易記錄，提高商品銷量、店鋪評(píng)分、商品評(píng)價(jià)等，制造虛假信息誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者，被法院判決承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。

法官 鄭吉喆：刷單炒信行為是目前平臺(tái)經(jīng)濟(jì)消費(fèi)領(lǐng)域較為突出的問題之一，也是平臺(tái)經(jīng)濟(jì)時(shí)代所產(chǎn)生的新型“消費(fèi)欺詐”。提醒廣大經(jīng)營(yíng)者要從本案中汲取教訓(xùn)、積極反思，以社會(huì)主義核心價(jià)值觀的法治精神、誠(chéng)信精神指引自身行為，不得損害消費(fèi)者、其他同業(yè)經(jīng)營(yíng)者及平臺(tái)主體的合法權(quán)益。

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