【法眼觀】
3月15日，是國際消費者權益日。在這一天觀看央視“3·15”晚會對不合格產品的重磅曝光，已是消費者的習慣?？v觀近幾年“3·15”晚會，互聯(lián)網一直是其高曝光頻率的領域。不久前，中國消費者協(xié)會公布了2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況，電商平臺預售模式不規(guī)范，直播抽獎花樣多、兌現(xiàn)難，小程序購物侵權嚴重等位列10大投訴熱點。新的網購形式層出不窮，消費者面臨哪些新的購物風險？合法權益怎樣才能得到更好維護？
1.網絡購物消費糾紛主要類型發(fā)生變化
北京互聯(lián)網法院法官張倩告訴記者，電商平臺大促后往往糾紛集中凸顯。日前，該院發(fā)布了一起案例。2022年5月25日，原告劉先生受到某平臺的推廣吸引，打算購買一雙登山徒步鞋。平臺顯示出的價格保護政策復雜，因擔心“6·18”大促降價，劉先生咨詢該商家客服，客服承諾該商品價保覆蓋“6·18”大促期間?；谶@一承諾，劉先生以519元購買了徒步鞋。然而6月1日，該商品優(yōu)惠后到手價格下降至470元，劉先生申請價保補償時卻被系統(tǒng)拒絕。最終法院判決被告支付原告價保差價49元。
相信這是很多網購消費者所熟悉的一幕。近年來，“雙11”“6·18”已成為全民購物節(jié)日，但復雜的優(yōu)惠機制、套路的促銷方式越發(fā)受到詬病。
“與傳統(tǒng)購物相比，網絡交易的最大特點是虛擬性。”對外經貿大學市場監(jiān)管研究院執(zhí)行院長、法學院教授李俊說，這種交易方式使消費者既能擺脫時間限制隨時參與交易，也能廣泛選擇各地甚至各國的商品，并廣泛進行價格、規(guī)格、質量等方面的比較，從整體上無疑提升了消費者福利。但另一方面，通過網絡進行交易，消費者只能通過商家的網絡信息展示頁面了解商家資質、商品規(guī)格與式樣、交易條件等重要信息來做出購買決策。如果商家提供的這些信息不真實、不全面，通過第三方進行虛假評價，甚至故意欺詐，消費者權益必然受損。
大而醒目的內容，往往是商家想突出介紹的情況，而消費者關心的一些細節(jié)卻可能找不到清楚提示。一些機票、酒店代銷平臺甚至會默認勾選“聯(lián)合禮包”，出售消費者不知情也不需要的額外服務。
李俊將網絡購物糾紛主要分為幾種類型：一是虛假宣傳，經營者在網站上發(fā)布商品價格、功能、優(yōu)惠條件等信息與實際不符，導致糾紛；二是產品質量糾紛；三是合同糾紛，因拖延發(fā)貨、拖延退貨退款等，因合同違約產生糾紛；四是網絡詐騙糾紛，包括虛假發(fā)貨、不予退款、卷款跑路等。
不可否認的是，隨著電子商務的迅猛發(fā)展，我國網絡購物消費者權益保護的法律體系也在日益完善。北京外國語大學電子商務與網絡犯罪研究中心主任、法學院教授王文華表示，我國較早對網絡購物消費者權益保護作出專門規(guī)定是2013年修訂的消費者權益保護法，這部基礎性法律確立了消費者在網絡購物中“七天無理由退換貨”的“后悔權”、充分的知情權，并規(guī)定了平臺“先行賠付”等責任。隨著網絡購物的快速發(fā)展，我國出臺了電子商務法、個人信息保護法等專門性法律，強化了平臺責任，要求平臺對入駐商家進行更實質性的監(jiān)管。此外，還通過一系列法規(guī)細化了在網購過程中的消費者權益保護的具體操作。
“網絡購物消費糾紛的主要類型也隨之發(fā)生了變化，例如商品質量方面的糾紛逐漸減少，而數(shù)據(jù)信息安全與保護成為新的糾紛熱點，消費者對于個人信息的泄露和濫用問題日益關注。未來可能需要及時推出適應不同場景的法律法規(guī)或指導性案例、典型案例等，應對網絡消費糾紛的新挑戰(zhàn)。”王文華說。
2.保護消費者個人信息，事前監(jiān)管尤為關鍵
在辦案過程中，張倩同樣感到，5年來涉?zhèn)€人信息、數(shù)據(jù)類、新類型財產及人身權益糾紛的數(shù)量呈上升態(tài)勢。
2023年3月15日，最高法發(fā)布的網絡消費典型案例中就有一起相關案例。張某等人在某商家玩“劇本殺”游戲，因不滿該商家的游戲服務，而上網發(fā)布“差評”。該商家遂在微信公眾號發(fā)布與張某等人的微信群聊記錄、游戲包廂監(jiān)控視頻錄像片段、微信個人賬號信息，還稱“可向公眾提供全程監(jiān)控錄像”。張某等人認為商家上述行為侵害其隱私權和個人信息權益，起訴要求商家停止侵權、賠禮道歉及賠償精神損失等。法院判令支持了原告的訴求。
與之相比，平臺“大數(shù)據(jù)殺熟”、算法推薦等對消費者數(shù)據(jù)權益的侵犯更為常見。
胡女士系攜程App鉆石貴賓客戶，2020年7月胡女士通過攜程App訂購了一間客房，支付價款2889元。離開酒店時，胡女士偶然發(fā)現(xiàn)，酒店的實際掛牌價僅為1377.63元。胡女士以上海攜程商務有限公司采集其個人非必要信息，進行“大數(shù)據(jù)殺熟”等為由訴至浙江省紹興市柯橋區(qū)人民法院，提出退一賠三等多項請求，法院支持了其請求。
“事實上，2021年出臺的個人信息保護法對網購平臺收集與使用消費者個人信息行為作出了規(guī)范。‘大數(shù)據(jù)殺熟’被明確禁止，同時規(guī)定了個人信息處理者在通過自動化決策方式向個人進行信息推送、商業(yè)營銷時應當同時提供不針對其個人特征的選項，或者提供便捷的拒絕方式。”李俊說。但在司法實踐中，張倩總結，消費點評網站店鋪信息、免費郵箱電子郵件、語音數(shù)據(jù)庫、AI訓練數(shù)據(jù)包等領域，亟須明確規(guī)則、劃清底線、加強監(jiān)管、規(guī)范秩序。
“除了事后維權，事前合規(guī)監(jiān)督監(jiān)管的完善尤為關鍵。”王文華認為，首先，應當在技術上尋求突破，在算法等層面設置算法推薦、“平臺大數(shù)據(jù)殺熟”的技術標準；其次，要進一步完善法律法規(guī)，明確網絡隱私權的保護范圍與侵犯行為的法律后果；再次，要強化平臺責任，建立健全算法審查機制，防止算法濫用導致的不公平交易；最后，應當推動行業(yè)自律，鼓勵平臺主動公開數(shù)據(jù)處理規(guī)則，建立健全消費者投訴處理機制，對涉及隱私侵權的投訴進行及時調查和處理，接受社會監(jiān)督，更好地履行社會責任。
3.直播帶貨投訴集中，平臺責任更需壓實
另一種不得不提的新業(yè)態(tài)是直播帶貨。
如今，直播帶貨已成為商家和平臺最普遍的銷售手段。2023年中國直播電商市場規(guī)模達到4.9萬億元，這片“藍海”吸引著越來越多的人參與其中。不過，很多“舊騙術”在直播的包裝下“換新顏”，賣假貨以及假服務、數(shù)據(jù)造假、價格誤導等問題層出不窮。
2023年“雙11”剛開始，“李佳琦直播間”就被知名打假人王海指控售假，王海稱消費者在“李佳琦直播間”購買的“鴛鴦金樓”和田玉項鏈為假貨。“劉畊宏直播間”“羅永浩直播間”均被曝出過產品售假問題。
不僅頭部主播直播間如此，還有一些打著“助農”旗號的直播間違法帶貨。
2023年9月，四川省涼山州曾舉行新聞發(fā)布會通報，“涼山曲布”“趙靈兒”“涼山孟陽”等主要網紅代表團隊，通過短視頻虛假宣傳，打著助農、推銷“大涼山特產”旗號，生產銷售假冒產品，謀取利益，違法犯罪。
“直播帶貨突破了傳統(tǒng)的網絡購物模式，更加凸顯直播的實時性及商家與消費者的互動性，因此直播間的吸引力往往成為商家在直播帶貨中勝出的關鍵。”張倩表示，部分直播間在追求流量和人氣時，往往會使用夸張的語言動作宣傳商品；虛構商品實時銷量與庫存，誘導消費者沖動下單；通過濾鏡和特定角度展示商品，故意不展示瑕疵，導致貨不對板。
“在新類型交易模式中，存在法律主體多元、銷售鏈條加長等情況，因此與消費者權益相關的糾紛更為復雜多樣，給消費者權益保護帶來一系列難題。”張倩說。
“比如，一些知名頭部主播與多個商家簽訂服務協(xié)議，在自行開設的直播間進行營銷，其行為性質是廣告代言人、廣告發(fā)布者、廣告經營者，還是不構成商業(yè)廣告，目前存在很大爭議，法律適用也不統(tǒng)一。”李俊進一步舉例，同時，帶貨主播與各推廣商家并非直接的雇傭關系，其推介行為不屬于職務行為，這帶來了主播能否被認定為經營者的爭議。若主播可以被認定為經營者，則必須承擔退貨、更換、修理或其他售后義務；若不構成法律上的“經營者”，也就不存在承擔售后法律義務與責任問題。
在張倩承辦的案件中，就曾有消費者將短視頻平臺、電商平臺、銷售者、主播、MCN機構均列為被告，導致案件法律關系較為復雜。
針對這一問題，2022年3月15日《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》施行，明確闡述了平臺內經營者、直播間運營者、網絡直播營銷平臺三方要承擔的責任。
另一個維權難點在于，直播具有瞬時性，這導致證據(jù)留存難。如一些“三無”產品、高仿產品在直播完后被下架，消費者沒有及時保留產品的宣傳資料，直播內容又往往難以追溯，就導致消費者舉證能力減弱，需要直播平臺配合提供視頻證據(jù)。
“直播帶貨平臺具有市場主體和監(jiān)督主體的雙重身份，對平臺內直播帶貨行為負有治理責任。”張倩建議，因直播存在瞬時傳播與快速擴散的特性，平臺僅設置人工巡查進行核實與監(jiān)測導致監(jiān)管的延遲與滯后，仍需強化大數(shù)據(jù)、云計算等技術手段實施監(jiān)測。此外平臺應以清晰明確的途徑告知消費者風險、公示實際銷售者信息。在違法違規(guī)行為治理方面，平臺應對經營者侵害他人合法權益行為加大處罰力度。
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